Возникла тут ситуация намедни в продовольственном магазине. Иногда сталкиваюсь с ситуацией, когда нет ценника и проверить стоимость товара можно только таким вот образом, так и на этот раз. Подхож...

2009-07-01 в 20:38

ИМХО, просто кассирша невоспитанная
много раз слышала, как люди просили просто "проверить стоимость товара, не пробивая" - и кассирши это делали, просто и без выделонов.
Как эта операция "по-умному" называется - тоже, увы, не знаю

URL

Профиль

2009-07-01 в 20:47

Trotil

Milady_Winter

Да у меня тоже делали, и в том же магазине неоднократно

А операция "по-умному" нужна для диалога, чтобы отстоять свое право узнать цену товара. Там действительно не было ценника, а я не хотел бы отказываться от приобретения товара только по этой причине. Так что чтобы кассир не валяла дурочку, а использовала все возможности кассового оборудования, использование терминов подкрепляет уверенность речи

и заставляет человека не придумывать всякую ерунду, а хотя бы говорить правду (например, запрещено внутренним распоряжением).

URL

2009-07-01 в 21:40

Aspect Feminin

Trotil хотя бы говорить правду (например, запрещено внутренним распоряжением).

Вы по-умному возьмите и позовите старшего продавца. Или администратора (или кто там главный на тот момент в "том скворечнике") и пусть побегает по залу и поищет по компьютеру номенклатуру и стоимость. Это их прямая обязанность.
Это я из собственного опыта. Бывало раньше. Теперь почему-то уже нет такого - то ли им лень стало бегать и ценники появились, то ли кассиров обучили деловым и вежливым манерам (проверяют на самом деле, было такое - но не припомню чтобы через устройство распознавания штрих-кода, а по компьютеру - искали: наименование товара, цена и т.д.).

URL

2009-07-01 в 23:51

Гость

Я работаю в торговой компании несколько лет: проблема заключается в том, что в России продавцы (не все, но большинство) не умеют правильно продавать товар это первое; второе - при обучении за счет Компании, не введена для этих спецалистов дисциплина "Культура общения с покупателями" это большой минус. 3 - е свою работу надо любить, чтобы быть высоквалифицированным специалистом, а люди идут в торговлю чаще всего из-за денег. Вывод делайте сами.

URL

2009-07-01 в 23:56

Trotil

а люди идут в торговлю чаще всего из-за денег

Что, много платят кассирам и продавцам? O_o

URL

2009-07-02 в 06:23

Trotil

Софи-кс

Вы по-умному возьмите и позовите старшего продавца. Или администратора (или кто там главный на тот момент в "том скворечнике") и пусть побегает по залу и поищет по компьютеру номенклатуру и стоимость.

магазин большой, да я и не знаю (да и не обязан) структуру обслуживающего персонала, где он находится. Но совет хороший, спасибо.

Хотя проблему проще решить на кассе.

а по компьютеру - искали: наименование товара, цена и т.д.).

Там тоже ищут, если наклейка скукожилась и сканер не распознает. А здесь другая ситуация...

URL

2009-07-02 в 07:57

Aspect Feminin

Trotil Там действительно не было ценника

Вообще какая-то ситуация странная. Нет ценника. Они - на работе. По работе им положено продавать или хамить/отмахиваться от покупателей?
Почему покупатель должен выяснять и просить узнать цену?

Интересно (чисто гипотетически предположить) - ну вот нет ценника, вы хотите этот товар купить, вам почти все равно сколько он стоит (допустим - денег достаточно). Подходите к кассе. Подаете ей товар. Она его отсканировала, пробила, а у Вас - не хватило немного денег. И что? Что она делать будет??? Мне кажется, что придется ей делать отмену. Зато Вы узнали цену. А не удобно ей. Или удобно возвраты/отмены делать?
Почему-то мне кажется, что удобнее будет либо узнать цену и сообщить покупателю, либо позвать более компетентное лицо (если уж запрещено внутренним распоряжением)

Я, конечно, согласна с тем, что написал Гость

проблема заключается в том, что в России продавцы (не все, но большинство) не умеют правильно продавать товар это первое; второе - при обучении за счет Компании, не введена для этих спецалистов дисциплина "Культура общения с покупателями" это большой минус. 3 - е свою работу надо любить, чтобы быть высоквалифицированным специалистом, а люди идут в торговлю чаще всего из-за денег

Вывод делайте сами.

Ну а какой вывод? Не ходить в этот магазин больше, если там такие продавцы и нет ценников. Наверняка рядом есть другой, где обслуживание получше.

Trotil,товар был уникальный или эксклюзивный? В других магазинах такого нет?

URL

2009-07-02 в 08:08

Aspect Feminin

Trotil магазин большой, да я и не знаю (да и не обязан) структуру обслуживающего персонала, где он находится.

Конечно. Надо либо кассиру сказать максимально решительным голосом: "Я требую старшего продавца/старшего смены/администратора"
Или просто пройтись по магазину (я так поняла, что это супермаркет, раз Вы взяли товар, подошли к кассе и ...) Обычно в таких магазинах в самом торговом зале есть дополнительные двери и проходы внутри. Подошли к двери и громко позвали: "мне нужен администратор". Да и по залу наверняка ходят же другие лица из обслуживающего персонала, их можно попросить.
Ну это все, конечно, - если есть желание.

Мне лично кажется, что препираться с кассиршей более бессмысленно. Я почему-то считаю, что на кассе - человек-исполнитель. Ей сказали - она делает. Если сказали - возвраты/отмены не делай - не делает. Но если это явно их промах в работе с покупателями - отсутствие ценника, то ответственность за это несет старший по смене. Не кассир же клеит ценники. Так и надо искать именно того, кто за это отвечает.

Можно и не искать. Развернуться и уйти. И больше не приходить туда.

URL

2009-07-02 в 14:17

Trotil

Интересно (чисто гипотетически предположить) - ну вот нет ценника, вы хотите этот товар купить, вам почти все равно сколько он стоит (допустим - денег достаточно). Подходите к кассе. Подаете ей товар. Она его отсканировала, пробила, а у Вас - не хватило немного денег. И что? Что она делать будет??? Мне кажется, что придется ей делать отмену. Зато Вы узнали цену. А не удобно ей. Или удобно возвраты/отмены делать?

Зачем же мне так подставлять кассира, тем более я знаю, что это влечет проблемы для нее при многократных повторениях. У меня нет такой цели.

Почему покупатель должен выяснять и просить узнать цену?

Это уже другая крайность, подобный тон общения... Я вовсе не считаю что "покупатель всегда прав", в конце-концов, людям свойственно ошибаться, в т.ч. и работникам. Наиболее логичным будет схема взаимодействия "клиент - сотрудник" для устранения недочетов. Я, как потребитель, заинтересован в том, чтобы качество услуг стало лучше и поэтому высказываю замечания по обслуживанию. А здесь уже две возможности: адекватная компания оперативно устраняет косяки при первой возможности, неадекватная - ограничивается отписками и хамством, но ничего не меняется в итоге.

Мне лично кажется, что препираться с кассиршей более бессмысленно. Я почему-то считаю, что на кассе - человек-исполнитель. Ей сказали - она делает. Если сказали - возвраты/отмены не делай - не делает. Но если это явно их промах в работе с покупателями - отсутствие ценника, то ответственность за это несет старший по смене. Не кассир же клеит ценники. Так и надо искать именно того, кто за это отвечает.

Хм. А я не препираюсь. Более того, не обвиняю и не делаю крайней кассиршу в данном ситуации и не прошу встать и прикрепить ценник и не выговариваю ей про то, что "работать нормально не умеете, бардак в магазине". И не собирался права качать. Если бы мне сотрудник сказала пойти поискать администратора, я бы так и сделал. :nope:

URL

2009-07-02 в 15:50

Aspect Feminin

Trotil Так и я эту гипотетическую ситуацию описала вовсе не для того, чтобы ее "подставлять" (хотя позицию покупателя я все же постаралась вроде обозначить как благостное неведние: вам почти все равно сколько он стоит (допустим - денег достаточно). Подходите к кассе. Подаете ей товар. .

Здесь же нет целенаправленного вредительства. Только невЕдение относительно стоимости. И всё.

Я именно для работника за кассовым аппаратом эту ситуацию привела как пример того, что именно для нее будет удобнее, чтобы как-то посодействовать покупателю в получении информации относительно цены товара.

Потому что, если попадется, допустим, человек, не привыкший себя особо напрягать логикой, законами и нормами "клиент-продавец" (или просто уставший, после работы, или с пляжа человек едет домой (разморило его), не подумал) и тогда такая ситуация имеет место быть в реале?
Именно поэтому для кассира самого будет намного удобнее, если покупатель будет знать стоимость товара.
Логично?

На счет "препирательств". Возможно, я не верно подобрала эпитет. Но вообще-то по толковому словарю - препирательство - это спор dic.academic.ru/dic.nsf/efremova/225079/%D0%9F%...

Мне лично эта ситуация увиделась как спор (препирательство): то есть Вы её просите о том, чтобы она сообщила цену товара, а она отказывает, вы удивляетесь и дальше происходит вот что:

Я попробовал возразить: "Коррекция - это отмена пробитого товара, а я вас прошу не пробивать товар, а узнать его стоимость. Данную услугу здесь мне делали неоднократно без пробивания, и я не понимаю, в чем сейчас затруднения. Если вы не знаете, как это сделать, попросите другую кассиршу". Она недовольно отдала кому-то товар, там проверили и сказали мне стоимость. Меня она устроила и я его оплатил. Напоследок я услышал "нам запретили справочник".

А вот "качание прав", обвинения и замечания ( не прошу встать и прикрепить ценник и не выговариваю ей про то, что "работать нормально не умеете, бардак в магазине". ) - это вроде бы что-то уже другое.

Я понимаю, что Вы хотите эту ситуацию разрешить максимально бесконфликтным, безболезненным и интеллигентным способом. Но, увы, мне кажется, что если противоположная сторона не готова к сотрудничеству, то это не всегда представляется возможным.

URL

2009-07-02 в 19:45

Aspect Feminin

— Trotil Почему покупатель должен выяснять и просить узнать цену?

Это уже другая крайность, подобный тон общения...

А почему крайность?

Знаете, я постараюсь максимально точно выразить свою позицию, чтобы не было недоразумений.

Все дело в том, что лично я ценю время и свои нервы. У меня - мало и того, и другого.
Мне просто не интересно - разбираться кто что должен и ... Я, как потребитель, заинтересован в том, чтобы качество услуг стало лучше и поэтому высказываю замечания по обслуживанию.

Я Вас за такую позицию могу только уважать. Но сама не в состоянии тратить драгоценное личное время и нервные клетки, которые не восстанавливаются на улучшение качества моего обслуживания. Мне глубоко фиолетово - какие там у них внутрисобойчики.

Мне надо знать цену? Надо. Кассир не идет на встречу. Исключительно в силу нехватки времени, свойств темперамента и характера я просто молча разворачиваюсь и быстро-быстро ищу администратора. Найдя его, я задаю единственный вопрос: "Сколько стоит?" И всё. И больше - ничего.

Потому что мне надо.

А уж что там будет после этого - я как-то не задумываюсь. Хоть мне и 40 лет, и выросла я в стране Советов, но как-то так очень помогли навыки работы в сфере бизнеса и психо-тренинги "Технология продаж".

Понимаете? Ну нет у меня цели быть заинтересованной в повышении качества моего обслуживания (как у взрослой женщины, обремененной делами и заботами, и вообще-то неплохо представляющей КАК нужно работать с покупателями, но второе - опускаю, потому что - НЕТ ВРЕМЕНИ, СИЛ И ЖЕЛАНИЯ).

Я не говорю, что я - права. Возможно - и нет. НО мне надо, и надо побыстрее, поэтому я и подвигаюсь и получу на тот момент единственно возможный для меня результат.

Так вот, возле моего дома - 7 супермаркетов (Елисейский, Посадский, Пятёрочка-2 шт, Перекресток, Магнит). Плюс еще большее кол-во коммерческих ларьков. Если что-то не нравится я просто разворачиваюсь и ухожу в другой магазин.

А там - уже исключительно их дело - как выживать в сфере бизнеса, как привлекать клиентов и как с ними работать!

URL

2009-07-02 в 19:52

Гость

Что, много платят кассирам и продавцам?
Как где, в очень крупных компаниях, которые имеют сеть гипермакетов; платят от 17000 и выше, если говорить о супермаркетах такие как Перекресток, Седьмой континент и т.п то там платят меньше, но там карьеру быстрее можно сделать. Очень много покупателей во основном в Ашане, но там проблема аналогична с вашим случаем: продавцов там практически не найдешь, а если тебе попадается, то одним некогда, др, небрежно чего-то промямлят, мол ищите сами или скажут где находится отдел интересующего меня товара и на этом песня закнчивается.
На западе абсолютно противоположеное обслуживание покупателей, - активное и гостеприимное.
Ну а какой вывод? Не ходить в этот магазин больше, если там такие продавцы и нет ценников. Наверняка рядом есть другой, где обслуживание получше.
Софи-кс необязательно мотатся в др, можно подойти к др кассе. Если уж совсем никак, то тогда да...

URL

2009-07-02 в 20:11

Aspect Feminin

Гость Слушайте, я вот вообще стала в дайри активно общаться и диву даюсь: то ли у нас город другой (где к животным и людям относятся по-человечески), то-ли...

Не знаю - но мне как-то так всегда везет. И почему мне всегда на пути попадаются вежливые сотрудники, которые всё максимально подробно объясняют???

P.S. Единственный случай за последние годы - это покупка вентилятора. Но и то - я списываю продажу недоукомплектованного товара на то, что сама виновата: приехала за 20 мин. до закрытия и была не "в форме". Во-первых - люди были заняты закрытием, мысли уже были не на работе. Во-воторых: быть в форме для меня - максимально настроиться на волну собеседника (присоединиться к аудиалу, кинестеку- продавцам и .... чисто технологично - быстро и безболезненно для всех сторон с большой симпатией продуктивно пообщаться. Про визуалов и дигиталов (нейтралов/дискретников) промолчу: если такие встречаются, то это для меня - просто подарок).

Так что - я - "везунчик" просто. И эгоист. :laugh:

URL

2009-07-02 в 21:07

Aspect Feminin

Гость Извините меня: перечитала ещё раз и волосы дыбом встали на голове от того что я представила:

необязательно мотатся в др, можно подойти к др кассе. Если уж совсем никак, то тогда да.

ЧТО??? Я выстою очередь, потратив на это время и готовая заплатить деньги? и потом пойду к другой кассе снова выстаивать очередь и тратить время?

И, если вдруг выяснится, что и там "не в курсе"? Мне идти и занимать очередь к другой кассе? Я что - не могу потратить свои собственные деньги и время более продуктивно и приятно?

Дело в том, что время относится к невосполнимым ресурсам человека.

А вообще, извините за глубокий экскурс в мою жизнь: моя лучшая подруга еще в 1986 году мне сказала очень мудрую фразу, в которой я еще ни разу не разуверилась: "О степени ума и воспитанности директора судят по уборщице".

Так что- если не взирая ни на что мне хамят в магазине, - я не буду ни в коем случае переходить от одного несведущего работника к другому, обличенному теми же полномочиями: к чему мне риск нарваться на то же самое? (тем более профессиональные психологи на тренингах советовали: "Если ТРИ РАЗА слышишь НЕТ, то перестань говорить ДА". А я уже и трех раз иногда не считаю нужным ждать в реале. В инете - еще можно.)

URL

2009-07-02 в 23:37

Гость

Софи-кс да это я так, в шутку.

Неужели вы думаете, что после длинной очереди (если эта очередь есть, а может ее и не быть

) я буду переходить на др кассу, только из-за того что кто-то мне нагрубил???????? Да это с ума сойдешь... Я в таких случаях просто держу нейтралитет и все

URL

2009-07-03 в 00:16

Aspect Feminin

Гость хм... знаете в чем весь фокус?
В том, что
1) находясь на чужой территории я стараюсь проникнуться интересами владельца и всячески поднять его "ресурсное состояние"
то есть я стараюсь занять позицию ТЫ (а не я).
2) потом пытаюсь посмотреть на ситуацию здраво: то есть с позиции социума. Как выглядит продавец в глазах социума? Как выглядит покупатель? Социуму вообще - нужен этот предприниматель и его сеть магазинов-супермаркетов?
3) стараюсь донести до человека то, что
- я его понимаю
- я принимаю его позицию и сочувствую ему
- умаличиваю о том, КАК видит ЭТО противоположная сторона (а в этой роли я побывала и моя старшая дочь на данный момент уже много лет как раз работает продавцом, а ей не 18, и не 19 и не 20) И опыт продаж, и такие же ежегодные тренинги с психологами там проводят.

4) если собеседник не воспринимает то, что я ему пытаюсь рассказать - стараюсь еще более подробно (в целях найти общий язык) всё-же рассказать поподробнее ...

5) ну и если собеседник продолжает настаивать на позиции "Ты - дура".. ну извините... тогда просто откланиваюсь.

Кстати, а Вам не трудно будет поподробнее объяснить позицию НЕЙТРАЛИТЕТА?
То есть Вам нахамили в кассе, отказались продать/узнать цену и как держать при этом нейтралитет?

Допустим, я искала тертый хрен в баночках. Нигде нет. А в этом магазине есть. Но нет ценника. А мне он нужен для горлодера (нет желания и возможности искать и покупать живой хрен, и в других магазинах его нет, а тут - есть. И что делать? Как держать нейтралитет? Нейтрально поставить все на место и сказать - ИЗВИНИТЕ МЕНЯ - Я СЛИШКОМ МНОГОГО ЗАХОТЕЛА - всего-навсего подумала, что это - магазин, и что тут продают продукты, а не плюют покупателям в лицо?)

Вы думаете я "передергиваю"? Нет, Вы ошибаетесь. Почитайте трансакционный анализ Бёрна и Вам станет ясно - когда мать говорит ребенку: "Я тебя люблю, но когда-нибудь ты плохо кончишь", это означает " я тебя люблю, но чтоб ты сдох".

Удивились?

А Вы так и продолжаете думать, что люди буквально воспринимают Ваши слова? Слова - это вербальная часть коммуникации. И ей принадлежит всего лишь не более 25%. Остальное все - жесты и мимика. И - немного визуальные образы.

Так что уповать на какую-то там логику с кассиршей (именно с кассиршей, а не с кассиром) - просто не дальновидно. Она - всего-лишь женщина, у которой (а, б, в, г, д, и т.д.).

А вот то, что она - лицо фирмы - это уже совсем другая история.

Вообще - в характере наших русских директоров платить как можно меньше и получать прибыль как можно больше.
Кто к такому пойдет работать? Ну неужели уважающий себя компетентный человек?

Дальше продолжать или сами додумаете?

URL

2009-07-03 в 00:19

Trotil

Софи-кс

Я к дискуссии присоединюсь позже, пардон за затишье с моей стороны здесь.

URL

2009-07-03 в 00:21

Aspect Feminin

Trotil окей! :yes:

URL

2009-07-03 в 20:33

Гость

Кстати, а Вам не трудно будет поподробнее объяснить позицию НЕЙТРАЛИТЕТА?
То есть Вам нахамили в кассе, отказались продать/узнать цену и как держать при этом нейтралитет?
Попытаюсь Вам объяснить поподробнее: вот возьмем ситуацию автора этого дневника. Кассир отказывает отсканировать товар покупателю+нагрубил ему: покупатель на грубость может не обращать внимание, а на отказ узнать цену он имеет право вернуть товар после его пробивания, если цена его не устраивает или потребовать вызвать старшего кассира или администратора и объяснить им, что случилось. А они уже там сами разберуться.
Допустим, я искала тертый хрен в баночках. Нигде нет. А в этом магазине есть. Но нет ценника. А мне он нужен для горлодера (нет желания и возможности искать и покупать живой хрен, и в других магазинах его нет, а тут - есть. И что делать? Как держать нейтралитет?
Если вам срочно нужен хрен, которого в др магазинах нет, Вы его все равно купите по цене, которую увидете в чеке после пробивания товара и все. С невоспитанными дураками лучше не связываться.
Кто к такому пойдет работать? Ну неужели уважающий себя компетентный человек?
Кому очень нужна работа, он пойдет, но в пределах: например, оклад + половину премии выплатили, это еще терпимо. А вот по поводу директоров Вы правы. К сожалению, в России это никто не контролирует.
И напоследок, вот сегодня прихожу на работу и на доске обьявлений нашей Компании вывешено обьявление: Компания выражает благодарность кассиру (...) такого-то магазина за хорошую работу ( кассир обслужила покупательницу так, что та вышла из магазина в очень хорошем настроении. )

URL

2009-07-03 в 21:01

Aspect Feminin

Гость Попытаюсь Вам объяснить поподробнее: вот возьмем ситуацию автора этого дневника. Кассир отказывает отсканировать товар покупателю+нагрубил ему: покупатель на грубость может не обращать внимание, а на отказ узнать цену он имеет право вернуть товар после его пробивания, если цена его не устраивает или потребовать вызвать старшего кассира или администратора и объяснить им, что случилось. А они уже там сами разберуться.

ну так я и предлагала для хозяина дневника именно такую ситуацию -

Интересно (чисто гипотетически предположить) - ну вот нет ценника, вы хотите этот товар купить, вам почти все равно сколько он стоит (допустим - денег достаточно). Подходите к кассе. Подаете ей товар. Она его отсканировала, пробила, а у Вас - не хватило немного денег. И что? Что она делать будет??? Мне кажется, что придется ей делать отмену. Зато Вы узнали цену. А не удобно ей. Или удобно возвраты/отмены делать?2009-07-02 в 08:57

Просто, чувствуя, что человека настроен максимально интеллигентно выйти из ситуации и

Зачем же мне так подставлять кассира, тем более я знаю, что это влечет проблемы для нее при многократных повторениях. У меня нет такой цели. 2009-07-02 в 15:17

Решила найти какой-то другой выход ...

А про себя - это я как раз писала ситуацию с хреном, войдя в позицию автора.
Лично я так сделаю -
1. Сначала поищу работников в зале и попробую у них выяснить.
2. Если не найду, то пойду на кассу - там попытаюсь узнать.
3. Если не только не скажут, но еще и откажутся пробивать, уставившись на меня выразительно давая понять, что если я интересуюсь ценой, то не уверена в своей платежеспособности, то мне же ничего не останется делать - как искать старшего по смене.

С баночкой хрена пример не удачный, потому что стоит она - копейки. Надо было что-то более дорогостоящее привести в пример...
(просто это первое что в голову пришло - как раз не давно обсуждали тему приготовления горлодёра)...

И напоследок, вот сегодня прихожу на работу и на доске обьявлений нашей Компании вывешено обьявление: Компания выражает благодарность кассиру (...) такого-то магазина за хорошую работу ( кассир обслужила покупательницу так, что та вышла из магазина в очень хорошем настроении. )

Это хорошо! Замечательно. У нас в "Перекрестке" каждый кассир вообще здоровается с покупателями, которые к нему подходят. Только что из магазина, и без очереди пропустили сами покупатели (а я и не просила, у меня просто товара было меньше, а там у них - целая тележка), и кассир прямо передо мной сама лично сказала покупателю - у вас всего один пакет, не донесете, прорвется. И стала ему лично помогать - второй пакет одеть.

URL

2009-07-04 в 00:43

Trotil

Касаемо вот чего:

Здесь же нет целенаправленного вредительства. Только невЕдение относительно стоимости. И всё.

Но сама не в состоянии тратить драгоценное личное время и нервные клетки, которые не восстанавливаются на улучшение качества моего обслуживания. Мне глубоко фиолетово - какие там у них внутрисобойчики.

Я обозначу две предпосылки из личного опыта, благодаря которым я поступаю так, а не иначе.

1) часто жалобами люди приносят кроме пользы еще и вред

К сожалению, прав у работников обслуживания достаточно мало, должностные инструкции составлены криво, поэтому не зная тонкостей работы предприятия очень велик шанс оказать сотрудникам медвежью услугу, а начальник только и ждет, чтобы снизить сотрудникам премию. Жаловаться следует на серьезные систематические халатности. А здесь... Гипотетически ценник мог спереть минуту назад хулиган-покупатель, ценник мог быть на обмене, принтер был на техобслуживании в тот день... А виноват будет ответственный за ценник, хотя он не в чем не виноват. Второй пример: кассир на кассе нахамила в ответ какому-то хаму, но цену тому сказала. Он пошел и пожаловался администрации (на хамство). Стали разбираться и наказали в том числе за то, что превысила полномочия и сделала доброе дело. В следующий раз цену ни он, ни я у нее уже не узнаем.

2) компетентный диалог экономит время и взаимоудобен.

Ну здесь очевидно: если клиент грамотный, это дает массу преимуществ, таких, как другое отношение к клиенту в диалоге, другие объяснения (более содержательные), более быстрое решение проблемы.

--------------

Так что я к решению проблем стараюсь подходить с учетом этих двух факторов и данный случай не исключение.

URL

2009-07-04 в 08:26

Aspect Feminin

Trotil
Весьма и весьма похвальная позиция. Я в Вашем возрасте думала именно так (начну со 2-го пункта):

2) компетентный диалог экономит время и взаимоудобен.

1) часто жалобами люди приносят кроме пользы еще и вред

НО жизнь заставила отказаться от этой позиции после крайне некомпетентного врача. Знаете, почему-то странно и не приятно слышать из уст доктора ахинею и как-то даже страшно за свое здоровье и жизнь. И, если не пожаловаться главврачу, то... кто я после этого? - вредитель или спаситель (собственного здоровья как минимум).

URL

2009-07-04 в 08:48

Trotil

НО жизнь заставила отказаться от этой позиции после крайне некомпетентного врача

Ну так я и не говорю, что совсем не нужно жаловаться. Полная некомпетентность, безалаберность, наплевательское отношение, забивает на свои обязанности, пофиг на клиентов - вот неполный списочек того, что должно быть пресечено по мере возможности.
По поводу хамства и неадекватного поведения, то только тогда, когда инициатор конфликта явно сотрудник. Если клиент сам спровоцировал конфликт на пустом месте, то я скорее встану на сторону сотрудника, ибо разные ситуации бывают и среди клиентов такие идиоты и скандалисты - тут на автомате реагировать начнешь, не все люди флегматичны.

Ну а по поводу второго. Просто я еще к тому же любознательный человек. И мне даже интересно, как работает кассовый аппарат, какой его функционал, возможности. А технический склад ума позволяет легко воспринимать подобную информацию.

URL

2009-07-04 в 10:15

Aspect Feminin

Trotil УРА! Наконец-то мы пришли к взаимному пониманию. Самое удивительное, что я думаю именно так же. И встала на Вашу позицию, начала активно сопереживать и защищать Вас (ну вот показалось мне, что Вам нахамила кассирша, а Вы как раз-таки и были правы!!!)
Понимаете - мне вот как раз показалось, что инициатор конфликта (вернее неприятной ситуации) - именно она, а не Вы.
Знаете почему? Потому что она же в любом случае на работе. Ну что ей мешало улыбнуться и ответить как можно деликатнее - "Вы знаете - я не имею права, нам запрещено, но давайте постараемся устранить эту проблему и ... " (позвать "Марью Ивановну" - того человека, который как раз пойдет и узнает цену)...

С моей стороны было ошибкой наверное то, что я в диалоге с Вами позволила себе не очень удачно назвать ситуацию на кассе "препирательством". Возможно, я Вас задела. Если обидела - приношу извинения. Я просто хотела представить ситуацию глазами стороннего наблюдателя. Возможно, это получилось не корректно. В следующий раз в отношении с людьми буду более деликатно выражать свои мысли, чтобы не было на меня обид.

Просто как-то так получилось, что мне в жизни повезло на хороших психологов (завучей), которые всегда учили: "Что бы там у тебя в личной жизни (или коллективе) ни произошло, ты пришла на работу и должна улыбаться, вести себя адекватно и не срывать свое плохое настроение на людях (учениках в лицее/ клиентов мебельного салона). Так что меня вот учили, что клиент всегда прав. И даже если он хамит, то ни в коем случае нельзя хамить в ответ и опускаться до его уровня. Не потому что получится "бабий базар", а потому что это просто не профессионально. Ты пришел на работу, так делай ее. Окружающие тебя воспринимают именно как работника и совершенно не обязаны быть специалистами.
Представляете, если человек говорит, что ему нужна кухня шириной 40 см? Он же не дурак, он просто имеет в виду глубину рабочих столов.
Или если ребенок рисует на парте - так это не он виноват, и орать на него не надо, а надо сделать так, чтобы ему твой предмет был интересен.

Ну а по поводу второго. Просто я еще к тому же любознательный человек. И мне даже интересно, как работает кассовый аппарат, какой его функционал, возможности. А технический склад ума позволяет легко воспринимать подобную информацию.

:friend:

Ага, я тоже такая же. Всё интересно (ну не всё-всё, конечно, а многое). :laugh:

URL

2009-07-05 в 06:45

Trotil

Софи-кс

УРА! Наконец-то мы пришли к взаимному пониманию.

С самого начала беседы я толком иногда не мог определиться: спорите ли вы со мной или соглашаетесь

Вашу позицию понял.
Спасибо за разъяснение, надеюсь, в других темах тоже пообщаемся.

URL

2009-07-05 в 11:08

Aspect Feminin

Trotil

Да я тоже сначала удивилась: с Вами поступили не красиво в общем-то на кассе, так Вы еще и встали на позицию этой кассирши... :hmm:

И защищаете, и оправдываете: ценник мог слететь, нахамить ей кто-то мог уже до Вас...

Вообще таких людей как Вы - не много. Вы стараетесь всех понять (в разумных пределах)... Я Вас поняла в принципе почти сразу, со слов "Зачем же мне так подставлять кассиршу"... И весь топик хотела донести мысль: а Вас-то кто поймет? - тем более, что вроде речь идет о сфере обслуживания и о бизнесе, а не о благотворительной и гуманитарной организации. Так дИвно было.

надеюсь, в других темах тоже пообщаемся.

Да, надеюсь, пообщаемся :friend:

(тем более, что нашла "ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ДИСКУССИЙ И СПОРОВ" - это для себя, потому что тоже поняла: раз человек меня не понимает, значит я что-то не так делаю, не то пишу, не так выражаю свои мысли... Еще не всё успела прочитать, но уже нашла у себя кое-какие ошибки. Если Вам интересно, то вот тут www.polemics.ru/articles/?articleID=103&hideTex...)

URL

2009-07-05 в 13:11

Aspect Feminin

Ах да - еще кое-что хочу сказать по поводу

компетентный диалог экономит время и взаимоудобен.

Сразу оговорюсь - что действительно с Вами согласна. Обеими руками за, и сама стараюсь как можно точнее понять суть диалога и получить как можно больше информации о предмете разговора.

Но знаете (тут "но" не как противостояние, а как дополнение) бывает так, что компетентность наша (я имею в виду нас с Вами как клиентов) не всегда работает на взаимное удобство.
Иногда сотрудники откровенно злятся, когда видят компетентного человека (почему-то чувствуют себя ущемленными в своей профпригодности... ну это наверное зависит от той позиции, которую они занимают).
А иногда бывает так, что нас могут переоценить в уровне нашей компетентности и начать разговаривать настолько профессиональным языком, что предмет разговора уже выходит за пределы наших знаний в этой области.

Это я про себя из личного опыта: первая ситуация касается обл. педагогики, где у меня, извините в/о и диплом, и опыт 10 лет, а вторая - компьютерной техники, где я просто почитала книгу, вскрыла системный блок и поинтересовалась - как выглядит процессор, винчестер IDE, винчестер SATA, оперативная память DDR, оперативная память DDR-2 и ... в биосе настройки сделала правильно для USB-2.0, чтобы комп перестал выдавать сообщения: "ваше устройство может работать быстрее"... И всё, а по факту я знаю очень и очень мало относительно программиста и настоящего компьютерщика, зато в магазине я один раз такое впечатление произвела на консультанта, что он с такой симпатией на профессиональном уровне стал со мной разговаривать, что мне было очень не удобно: больше половины того, что он говорил я просто не понимала. Пришлось тоже объясняться: "Вы слишком хорошо обо мне подумали" :laugh:

URL

2009-07-05 в 13:44

Aspect Feminin

То есть может же быть и такой вариант, что кассир, не взирая на то, что Вы узнаете как называется опция проверки цены на сканере,
отреагирует не по типу сотрудничества, а либо фыркнет: "Специалист тут выискался, умник нашелся" и т.д. Или - наоборот: воспримет Вас за работника кассового обслуживания и попросит устранить какой-нибудь дефект...(не помню уже точно как называются эти работники, но к нам они приходили - в мебельном был кассовый аппарат, и периодически такие люди приходили, вскрывали кассу, устраняли неисправности если они были)...

URL

Дневник Тротила